服務等級協議(yì)
本協議(yì)是杭州度言軟件有限公司（以下(xià)簡稱“度言軟件”）與使用(yòng)本公司智能雲聯絡中心SaaS服務的(de)客戶訂立的(de)數據安全、服務質量和(hé)權益保障等方面的(de)服務等級協議(yì)。用(yòng)戶開始使用(yòng)度言軟件提供的(de)服務後，即表示接受本協議(yì)對(duì)雙方的(de)約束。
度言軟件有權根據變化(huà)适時(shí)對(duì)本服務等級協議(yì)作出調整，并及時(shí)發布公告或發送郵件或書(shū)面通(tōng)知向用(yòng)戶提示修改内容，如您繼續使用(yòng)本服務，則視爲您接受修改後的(de)協議(yì)。
一．服務可(kě)靠性SLA
1.1.乙方保證乙方提供的(de)服務可(kě)靠性不低于99.50%。低于 99.50%部分(fēn)，乙方100倍時(shí)間補償甲方損失。
1.2.可(kě)用(yòng)性按服務周期統計，一個(gè)服務周期爲一個(gè)自然月(yuè)，如不滿一個(gè)月(yuè)不計算(suàn)爲一個(gè)服務周期，時(shí)間單位爲分(fēn)鐘(zhōng)。
1.3.不可(kě)用(yòng)時(shí)間：所提供的(de)服務在連續的(de)5分(fēn)鐘(zhōng)或更長(cháng)時(shí)間不可(kě)使用(yòng)方計爲不可(kě)用(yòng)時(shí)間，不可(kě)使用(yòng)的(de)服務時(shí)間低于5分(fēn)鐘(zhōng)的(de)，不計入不可(kě)用(yòng)時(shí)間；不可(kě)用(yòng)時(shí)間不包括日常系統維護時(shí)間、由用(yòng)戶自身原因、第三方原因或不可(kě)抗力導緻的(de)不可(kě)用(yòng)時(shí)間。
1.4.賠償方案：按不可(kě)用(yòng)時(shí)間100倍賠償，即：故障賠償=故障前24小時(shí)平均通(tōng)話(huà)并發x不可(kě)用(yòng)時(shí)間×100倍。
二．服務指标
2.1. 數據持久性 錄音(yīn)等歸檔數據存儲由雲平台提供，默認使用(yòng)阿裏雲NAS平台，NAS服務可(kě)用(yòng)性不低于99.99999%。
2.2. 數據銷毀 乙方免費保存90天，錄音(yīn)默認保存，90天後開始計費。甲方可(kě)在免費期限内選擇下(xià)載錄音(yīn)，免費期限後可(kě)删除錄音(yīn)。
2.3. 數據遷移 甲方可(kě)以通(tōng)過單條或者批量打包的(de)方式現在錄音(yīn)，通(tōng)話(huà)記錄可(kě)以通(tōng)過Excel或者API方式導出。
2.4. 數據私密性 未經甲方或公安等相關部門書(shū)面要求，乙方不得(de)将将數據以任何形式提供給第三方。系統邏輯層面，乙方保障非甲方授權賬戶不能查看甲方業務數據。
2.5. 數據知權 乙方承諾不對(duì)甲方數據做(zuò)除智能風控分(fēn)析外的(de)任何分(fēn)析處理(lǐ)。甲方可(kě)以要求甲方提供如阿裏雲NAS存儲區(qū)域等信息。
2.6. 數據審查 經甲方或公安等相關部門書(shū)面要求，或在風控分(fēn)析中出現異常情況，如辱罵等關鍵詞檢出，乙方内部授權人(rén)員(yuán)可(kě)以對(duì)數據進行審查，如發現問題，甲方有義務配合進一步調查，且乙方可(kě)随時(shí)暫停相關服務。
2.7. 服務擴容 乙方承諾，在運營商資源許可(kě)條件下(xià)，支持線性擴容，100坐(zuò)席承諾擴容時(shí)間爲24小時(shí)。
2.8. 故障恢複 乙方專業運維及技術團隊，及運營商支持團隊，合力爲甲方提供優質服務，對(duì)所有服務進行7x24小時(shí)監控，且有專人(rén)實時(shí)響應。
2.9. 網絡聯通(tōng)性 給予阿裏雲等平台的(de)BGP網絡，乙方承諾在中國大(dà)陸地區(qū)提供全面覆蓋服務，平均網絡延遲小于100ms（甲方自身網絡故障除外）。
2.10. 計費準确 乙方承諾所有計費清晰，按語音(yīn)分(fēn)鐘(zhōng)、短信條數、坐(zuò)席時(shí)間等類目清晰計費，并支持計費詳情導出。
三. 用(yòng)戶約束條款
如發生下(xià)列任何—種情形，度言軟件有權随時(shí)中斷或終止向客戶（包含客戶方全部用(yòng)戶）提供的(de)業務服務（該服務包括但不限于收費及免費服務），無需承擔任何責任，并保留追究違約方違約責任的(de)權利。
a）甲方、客戶提供的(de)企業資質資料不真實；
b）甲方、客戶違反簽約合同及附件、補充協議(yì)；
c）甲方未按簽約合同條款按時(shí)足額支付相應的(de)費用(yòng)。
如單個(gè)普通(tōng)用(yòng)戶（非管理(lǐ)員(yuán)）将帳号、密碼轉讓或出借給第三方使用(yòng)，度言軟件有權暫停該賬号，依自身合理(lǐ)判斷決定待違約行爲得(de)到糾正或自身損失得(de)到補償後恢複該賬号。
四. 限制條款
本協議(yì)不适用(yòng)于任何因以下(xià)原因引起的(de)問題，因以下(xià)原因發生的(de)服務中斷度言軟件免予承擔任何責任。
a）不可(kě)抗力及意外事件引起的(de)，例如，自然災害、戰争、恐怖行爲、暴動、政府行爲或在度言軟件的(de)數據中心外發生的(de)網絡或設備故障（如運營商線路故障）；
b）使用(yòng)不是由度言軟件提供的(de)服務、硬件或軟件，包括但不限于，帶寬不足導緻的(de)或與第三方軟件或服務相關的(de)問題；
c）甲方以與服務的(de)功能和(hé)特征不一緻或與度言軟件指導的(de)不一緻的(de)方式使用(yòng)服務，例如，嘗試執行不支持的(de)操作；
d）在度言軟件建議(yì)甲方修改對(duì)服務的(de)使用(yòng)之後，甲方未聽(tīng)取建議(yì)進行相應修改；
e）錯誤的(de)輸入、指令或參數（例如，請求訪問不存在的(de)文件）。
五. 其他(tā)
本協議(yì)可(kě)作爲合同的(de)附屬協議(yì)，具有與合同同等效力，本協議(yì)未約定事項，甲方需遵守合同的(de)相關約定。若本協議(yì)與合同中的(de)條款相沖突或不一緻，則以合同爲準，但僅在該沖突或不一緻範圍内适用(yòng)。